2009年8月11日，《电器》记者见到了海尔集团高级副总裁兼首席市场官周云杰，提到家电下乡，他说：“海尔，胜在最后一公里。”

从2007年12月家电下乡政策试点工作开展以来，在众多参与家电下乡的企业中，海尔收获颇丰。2009年8月11日，《电器》记者见到了海尔集团高级副总裁兼首席市场官周云杰，提到家电下乡，他说：“海尔，胜在最后一公里。”

“最后一公里”指生产企业与终端消费者接触，家电产品走入用户家前的最后一道环节。为了深入开发三四级市场，海尔在产品、网络、配送、服务四个方面进行了周密的战略部署。

产品——紧密贴合农村消费者需求

海尔针对三四级市场的产品研发和网络建设，并非家电下乡政策启动后才开始的。周云杰介绍说：“在家电下乡政策启动之前的几年，海尔就注意到，农村市场家电保有量低，很快就会步入需求上升平台，市场一旦启动，发展空间巨大。于是，海尔就成立了专门的研发团队，开发满足农村消费者需求的产品。”早在1997年，海尔就开始在三四级市场铺设专卖店网点，最初，这些网点并不是为了直接拉动销售量上涨，而是为了缩短信息通道，在第一时间了解农村消费者究竟需要什么样的家电产品。

“对海尔推出的家电下乡产品，消费者不会担心是城市市场淘汰的机型，因为他们可以清楚地看到‘下乡机’的许多细节元素是完全根据农村消费者的实际需求设计生产的。”为证明这一点，周云杰向《电器》记者讲述了一个有趣的例子。海尔服务中心曾接到一位农村客户的投诉电话，反映洗衣机排水管堵塞。在用户家中，海尔维修人员发现，排水管堵塞的原因是因为这台洗衣机经常被用来洗地瓜。按常理，事情发展到这里，接下来应该是维修人替用户更换排水管，并嘱咐说洗衣机不能用来洗地瓜。但海尔却决定——研发可以洗地瓜的洗衣机。很快，洗衣机内部配装可拆卸特殊不锈钢支架、排水管直径加粗、管壁加厚的可以洗地瓜的洗衣机问世，并在特定区域农村市场卖得很好。类似的例子还有很多，比如设定三种特殊温度提供奶牛饮用水的电热水器、强接收信号能力的抗雷击电视、像电视一样按键开关机的电脑、带有防鼠底板的电器……

对于这些看上去有些另类的“附加功能”，周云杰笑着说：“海尔开发三四级市场的思路就是要紧跟农村消费者的需求，而这些特色产品也很快拉近了海尔品牌与农村消费者的距离。”

服务——各环节全力配合

周云杰告诉记者：“开发农村市场并不是件容易的事儿。海尔的‘下乡路’实际上已经走了12年，这也是家电下乡政策推广后，海尔能够迅速拉开阵势、调整角度并取得成果的基础。”据了解，近两年，海尔旗下产品销售量在三四级市场上的增长速度很快，2007年增长48%，2008年增长50%，2009年不但没有受到经济危机的影响，还依旧保持着53%的增长，仅冰箱一个产品品类，目前农村市场一个月的销售量甚至能够达到80万台。

三四级市场开发也对生产企业网络、配送、服务提出了更高要求。周云杰说：“为了健全网络，海尔不断增设专卖店，目前全国专卖店6000多家，如果加上乡镇一级的网点，共计两万多家。全国共64万个村，海尔计划在其中的7万个村建立联络站，最终实现农村市场开发到村，城市市场开发到社区的规划。”

从工厂到用户家中的物流配送过程也非常关键，海尔的物流交通工具有卡车也有马车，甚至有人工扛上山的经历——为了把冰箱送到一个住在四川省阿坝州偏远山区的用户家中，海尔不惜代价使用了肩挑人扛的运输方式。现在，这个只有60多户人家的小山村已经购买了30多套海尔家用电器。

周云杰还告诉《电器》记者，海尔把服务当成售前宣传，服务目标不是修好，而是要以创造感动为原则。在农村市场，海尔不是等到用户报修再做处理，而是主动派出服务人员上门为用户检修家中所有电器产品。周云杰表示，这样的服务投入非常大，需要可靠的产品质量作保障，只有在产品质量控制得非常好、返修率非常低的情况下才能有精力把售后服务做好。