|
辉煌六十年，创新廿五载——海尔服务转型之路———
在大多数人看来，服务创新往往是企业家们可望而不及的事情。说来容易，在现实中却往往遭遇执行不到位的尴尬。新中国成立60年以来，社会经济一大半的时间都集中于生产生活资料的生产制造，物质的匮乏也注定了人们很长一段时间以来无暇将目光投注到服务上去。
甚至在改革开放以后，从80年代到90年代初，人们所处的消费市场仍然是一个卖方市场，谁手里握着产品销售的大权谁就有市场话语权。那时候，买冰箱、彩电特别是空调等电器产品仍被看成是一种奢侈行为，普通百姓要能买上某些电器产品还得找人托关系。可想而知，在这样的市场环境下，消费者对于服务的关注以及企业在服务开展上的投入无疑会大打折扣。
在盘点新中国成立60年来民族品牌成长之路的过程中，有这样一个企业进入大多数人的视线，它始终以创造感动、创造用户需求为自己的奋斗目标——它就是身为“中国60年60品牌”的海尔。
一个意外引发的变革
追溯星级服务推出始末，还得从98年的一个故事说起。
1998年的一个夏天的傍晚，一位王姓老太太在某家电品牌品牌店买了一台空调。在用出租车运回家的路途中，就被黑心的出租车司机偷拉走了。老太太由于行动缓慢而且记忆力不好，被拉走的空调最终也没能找回来。
这事在当时，只不过是骗子小偷们作案中的一个小小例子。然而，在海尔看来，除了社会道德缺失这一因素外，更多则是一种家电企业在服务过程中服务不够到位考虑不够周全的体现，送货上门显然是当时家电企业的一个服务空白。
听说此事后的次年，海尔在国内首家推出送货上门的“星级服务模式”。所谓星级服务，是指消费者在购买电器后，海尔提供的免费送货上门、安装、测试、讲解一条龙式的服务。这在今天看来，任何一家家电品牌都可以做到。但是，在当时却好像一个时代的变革一样，从此消费者购买家电后就告别了以前自己运货、找人安装等一堆杂七杂八的事情，买了后剩下的事情都交给海尔来做。
在对的时间对的地点，及时的满足消费者需求，海尔的这次服务创新再次被写进了中国家电业服务变革经典案例之中，至今仍为消费者所津津乐道。
长期以来，海尔一直引领着我国企业服务创新。从1985年至今的20多年间，海尔先后推出了十多项服务举措，每一次均在市场上产生巨大的影响，演绎了整个中国家电制造业的服务史。
海尔入选“CCTV60年60品牌”
8月18日，倍受关注的“CCTV60年60品牌”在北京大学百年讲堂揭晓。海尔集团获得两项殊荣，海尔集团入选“CCTV 60年60品牌”；海尔集团首席执行官张瑞敏荣获“中国品牌杰出贡献奖”。
此次活动由央视网主办，中央电视台经济频道等战略支持、央视网《品牌·国际》频道承办，旨在表彰新中国成立60年来“推动中国经济·影响民众生活的60个品牌”。
海尔入选“CCTV 60年60品牌”，体现了广大消费者对海尔品牌的认可。张瑞敏在参加颁奖典礼表示，创世界品牌是一个非常艰难的过程，不是一蹴而就的。因为这首先要改变观念，在这个改变的过程中，海尔改变并树立了新的观念，那就是“品质不等于品牌”。品3质只是品牌的必要条件，品位才是品牌的充分条件。
经过25年的快速、健康发展，海尔已经成长为全球化的品牌，其品牌影响力正随着海尔全球市场的扩张而迅速上升。2008年海尔品牌价值803亿元，连续7年蝉联中国最有价值品牌榜首。
十年真情 一朝结晶五星钻石耀海尔
海尔荣获“五星钻石奖”的颁奖仪式在金碧辉煌的五星级大酒店——青岛丽晶大酒店的丽晶殿内举行，钻石闪耀、丽晶生辉，中外嘉宾、学者百余人济济一堂、喜气洋洋，共贺海尔摘取全球星级服务的“奥斯卡”。
1996年6月26日，前来参加海尔获“五星钻石奖”、张瑞敏获“五星钻石个人终身荣誉奖”的代表们举行了“海尔经济研讨会”，就海尔的发展，星级服务的理念与实践等进行了热烈的研讨。海尔集团总裁张瑞敏介绍了海尔集团在实现两个转变中，于高速发展中保持稳定，于稳定中实现高速发展的思路与做法，引起了与会者极大的关注与兴趣。著名经济学家中国工业经济协会副会长周叔莲出席了研讨会，他在发言中指出：“海尔的发展既快又很稳定，是个奇迹。他们的经验与发展道路，值得研究。从海尔的发展来看，有三点很突出。一是企业必须成为真正的企业；二是管理也是生产力；三是实施名牌战略很重要。”他特别强调，“海尔的经验是一个创造名牌的经验；企业家起了关键的特殊作用。”
北京十多家新闻单位的记者在发言中指出：海尔注重服务，树立了良好的社会形象。这一战略具有前瞻意识，它必然会对海尔占领市场起到积极推动的作用。海尔获“五星钻石奖”的消息成为新闻报道的热点，在隆重热烈的五星钻石奖颁奖仪式上，海尔集团总裁张瑞敏接受了中央电视台的现场采访。
中央人民广播电台等四十多家新闻单位的记者参加了颁奖仪式并做了报道。整个研讨会气氛热烈、研讨深入，专家们一致认为，海尔的发展之路有许多好的经验值得总结，对中国工业的发展具有一定的指导意义。
钻石生辉几十载 今朝结晶海尔园
“五星钻石奖”是由美国优质服务科学协会颁发的，用于奖励全球在服务成就优秀的机构和个人。该协会成立于1949年。迄今为止，已向世界各地的1400个机构授予其具有卓越成就象征的奖励：五星钻石奖。该协会由世界各地的理事及分支成员组成，他们推荐优秀酒店、航空公司以及与服务行业有关的能在其领域提供最佳产品和最佳服务的优秀机构，经过层层筛选、多轮角逐，最后由协会董事会提名表决。只有每一领域、每一行业中的最优秀者，才有资格被授予“五星钻石奖”。
美国优质服务科学协会评比此项奖的唯一条件是：“所评机构能否在其所有运作程序中达到最高产品质量标准和服务水平。”海尔集团能荣获本年度大奖，正是因为有一个令所有竞争对手望尘莫及的条件：用户对产品不满意为“零”!
|
