今年是济南工行服务品质提升年，也是实施新的服务三年规划的第一年，同时，第十一届全国运动会也将在济南举办。为了进一步做好第十一届全运会金融服务工作，提升金融服务水平，充分展现良好的社会形象，今年以来济南工行在全行开展“提升服务品质、迎接全运盛会”优质文明服务活动。并开展了一系列特色金融服务活动。

　　一、推广“三特色”服务品质，创建工行品牌。推广“金融服务无间隙，金融服务总管家、金融服务终点站”服务品质是今年服务品牌建设的一项重要工作，围绕“大观园支行”的先进做法，提高全体员工对服务品牌建设和“三特色”服务品质内涵的认识，全面推动品牌建设工作的开展。根据各支行和网点经营定位、所处环境和资源状况，确定各支行和网点的服务特色，挖掘各支行和网点的服务文化，倡导服务创新，把“金融服务无间隙，金融服务总管家、金融服务终点站”服务品质融入到品牌创建中，对重点支行和网点进行重点培养指导，不断深化服务品质的推广工作。

　　二、加强网点渠道建设，提升网点经营效能。以效能提升为目的实施服务渠道变革，降低低效网点的数量占比。在硬件改造上，按照网点布局调整规划，重点做好网点升级改造工作，近期将要基本完成。在功能完善上，大幅提高网点个贷、外汇与对公业务营销能力，加大网点综合化改造，提高综合网点占比，进一步完善网点区域功能的综合化配置，全面提升网点综合服务能力。加快自助渠道的建设步伐，充分发挥其对物理网点的业务分流作用。在加大自助设备的投放力度上，进一步加大资源投入，加快自动取款机、存取款一体机、多媒体自助终端的投入。在抓紧重点区域的合理布局上，充分发挥自助服务方式的灵活性，加快在物理网点暂时无法覆盖的区域内的自助银行布局，以商业商务区为布点重点，拓展离行式自助银行；以高档社区、商务会所、高档商务楼等为目标区域，加快自助机具的布点投放，形成对物理网点的有效补充。

　　三、增强网点服务软实力，提高规范化服务水平。组织开展学习教育、礼仪培训、技能训练、业务操作等服务培训活动，规范员工服务行为，提高客户满意度。对全辖营业网点分期分批组织服务礼仪培训，规范网点一线人员服务礼仪。根据网点业务和客户情况，灵活调度相应岗位的人力配置，发挥网点负责人、大堂经理、客户经理等人员现场服务管理作用，杜绝空岗和缺岗现象，使网点保持足够的服务供给能力，减少客户排长队现象。在全行特色金融服务志愿者中组织开展“特色金融服务进万家”活动， 4月-5月以校园营销为主题，6-7月将以职场营销为主题，8-9月以社区营销为主题，10月以赛场营销为主题，通过组织志愿者活动，为全运会组委会、各省市代表团的官员、运动员、教练员等客户提供特色金融服务。

　　四、加强机关作风建设。为了能够更好的向外界展示工行员工的良好形象，从加强机关作风建设入手，制定了《机关工作人员作风建设“八必须、八严禁”》，以机关作风的提升带动全行作风建设。正确认识机关作风建设的长期性和艰巨性，把加强机关作风建设作为全面贯彻落实科学发展观、提升整体经营管理能力、落实党风廉政建设长效机制、构建和谐银行的重要工作来抓，以创建学习型、营销型、勤政型、服务型机关作风为目标，着力营造风正、气足、和谐、融洽的良好工作氛围。

　　五、加强突发事件应急处理。根据自身实际以及全运服务的特殊要求，积极组织开展系统压力测试及应急准备工作，做好业务应急准备，统一制定各专业的应急预案，整理成册下发到各网点执行。健全全运期间突发状况应急处理机制，妥善处理服务突发事件，认真处理客户投诉，做好应急灾害准备工作，加强新闻应急处理，树立良好形象，确保业务处理“无障碍”。

　　六、加强服务监督。从网点及自助设备布局优化、人力资源调配、形象标识规范、窗口服务规范、服务流程执行、网点服务等方面开展自查，对检查中发现的问题，落实责任部门，边查边改，整改到位。通过检查督导、现场观摩、明察暗访、典型带动等方式，加大组织推动力度，促进全行整体运营能力和服务水平不断提升。