尊敬的各位领导、女士们、先生们，非常感谢在“3.15”前夕就中国联通服务工作与来自电信行业的各位同仁进行沟通和交流，首先我代表联通公司感谢信息产业部领导对联通公司的指导，感谢兄弟公司的帮助，感谢广大用户长此以往的支持！

　　下面我就公司服务工作情况向大家做一简要汇报：敬请批评和指正。

　　一、2005年公司发展模式转型取得明显成效。

　　2005年公司坚持理性务实稳健的经营策略，坚持开拓创新，坚持市场导向，加快有效发展，经营工作取得可喜成效，特别C、G两网同步发展，GSN发展超过预期，CDMA逐步走向量质并重的发展道路，业务收入稳步增长，用户规模继续扩大，通过实施品牌战略，已形成世界风、新势力、如意通、新时空四大品牌。通过推动技术优势向市场转化，坚持开拓创新合作共赢的方针，大力发展移动增值业务，实现年度增长70%的良好瓶颈，使网络优势与技术优势得以很好的支撑市场的拓展。积极推进营销模式转型，按照行业发展规律，发挥自身优势，利用各种资源，努力建立市场发展的良好环境。

　　二、构建联通服务体系，服务能力明显加强。

　　第一，打造畅通网络，保证运行质量，我们加大集中建库、集中操作、集中维护、集中管理的力度，确保网络安全畅通运行，在重视网络质量指标考核的同时，更加注重用户感知的评测，建立科学合理的评价体系，建立紧急客服保障机制，定期对紧急客服呼叫网间传送号码进行测试核查。

　　第二，加强服务管理，保证服务质量，在服务管理方面建立服务体系，完成了中国联通电信服务标准，服务行为规范，SP服务质量管理办法等一系列标准规范和管理办法，推动了公司客户服务体系的建设，将服务质量意识渗透到公司生产经营、业务管理和客户服务的每一个环节。

　　第三，坚持服务承诺，做到诚信经营。

　　2005年3月中国联通在全国开展了心系客户、品行承诺为主题的服务创优活动，首次向全社会公开说出四向承诺：花费误差双倍返还，短信差错先行赔付，坚决制止消费陷井，服务协议公开诚信，电话卡余额妥善处理，主动接受用户监督。兑现承诺，保证用户利益，也促进了公司的经营管理，切实向以市场为导向客户为中心的机制转化。全年累计清理资费套餐14076项，清理取消各级服务文本中不必的格式条款共计查处违规经营的商家158家，使投诉降低70%，建立CDMA售后服务体系，有效解决C网的手机维修难的问题。

　　第四，主动沟通，虚心接受社会监督。

　　坚持运用信息产业部TCSI方法，定期组织普通用户、行业专家、管局领导和媒体记者召开座谈会，广泛吸取意见和建议，针对性的提高服务质量和客户感知程度。

　　三、积极开展畅通网络诚信服务主题活动。联通公司迅速转发文件，下发了关系开展畅通网络诚信服务在联通主题活动的通知，进行了务求时效的安排部署，此活动将作为全年系统化提升企业服务能力与整体形象最重要的载体。目前畅通网络诚信服务在联通活动正在联通公司有条不紊的开展，我们坚持自查自纠，边查边改，确保取得实效。正值“3.15”消费者权益日之际，公司启动取缔消费陷井，在兑现已有承诺的基础上，做到对用户问题件件有回音，限时要结果。规范管理，严肃查处违规收费等违规行为，诚信服务大力规范用户入网、业务开通变更及确认流程，杜绝单方变更协议内容，规范帐单、发票、详单格式和内容，明示SP业务收费项目，做到明明白白消费。

　　四、强化服务竞争意识，进一步提高服务质量。2006年公司紧紧围绕实施品牌战略的主线，充分体现客户需求当务之急，客户满意至高无上的服务理念，认真组织做好落实转型分解服务，保障服务，整合资源，拓展服务四方面工作，全面提升公司客户满意度水平，服务专业化程度，和服务自身的保障能力。

　　同志们，朋友们，中国联通公司发展到今天离不开国家改革开放大政方针的正确指引，当前公司正处在转型时期，发展中面临许多新情况、新矛盾、新问题，我们一定要以邓小平理论三个代表重要思想和科学发展观为指导，开拓创新，求真务实，为公司早日进入世界一流电信行业而努力奋斗。