每次技术革新总会带来社会分工的大变革，百余年前的工业革命如此，上世纪90年代席卷世界的互联网浪潮也如此。后者在成就一批互联网新贵的同时，也在推动传统行业与互联网技术结合的过程中，改写了传统行业的游戏规则。本世纪初，当在线旅游业以“侵略者”身份对传统旅行社步步紧逼时，人们发现，web1.0时代到来了！

　　
　　但市场在变化，技术在革新。web1.0潮头还未落下，web2.0又成热点。从WEB1.0到WEB2.0，潮流仅在数年间，但革新之巨却令人恍若千年。对IT应用走在前沿的在线旅游业而言，与web1.0相比，web2.0优势何在？从web1.0到web2.0的变化对在线旅游业而言意味着什么？当Web2.0在业内应用的讨论再次被推到了风口浪尖，这个制高点之后又有什么在等待着在线旅游业呢？

　　
Web1.0向Web2.0“挺进”　　

　　“技术不是万能的，但没有技术是万万不能的。”艺龙副总裁王世忠——这位在线旅游业的元老级人物在接受记者采访时透露，2006年在技术革新上已是动作频频的纳斯达克上市公司艺龙，今年又在业内首次采用WIKI技术上线了“目的地指南论坛”。　

　
　　通常，在线旅游行业的公司，大都采用网络、电话等电子手段服务客户。这种方式，也必然造成提高用户黏性成为旅游电子商务的难题之一。虽然各大在线旅游服务商，大多都有为增强用户黏性而设制的论坛，但由于缺乏互动性及个性化体验，效果并不理想。

　　
　　“目的地指南论坛”的上线，让这家纳斯达克上市公司得以营建出一个巨大的旅游爱好者社区和用户共同建设的旅游大百科全书。用户可以在这里查找信息、与其他用户交流、发表游记攻略等等。获取信息的同时也丰富了信息，得到帮助的同时也帮助了他人。这种互动式的个性体验以及小小的成就感与满足感，是原来单向模式所无法比拟的。　

　
站在web2.0之上　　

　　“与web1.0相比，web2.0是以人为中心！但无论是web1.0还是web2.0，重要的是判断它是否能进一步满足市场需求！web1.0的垂直模式已经不能满足市场需求，web2.0的水平互动模式则满足了用户对个性化体验的需求！”王世忠对web2.0有着很务实的看法。　

　
　　行业的发展也证明了这种判断。Web2.0技术在行业的商业应用，意味着在线旅游业已告别单向的垂直模式，进入了一个互动交流的水平化时代。但当web2.0应用的讨论在行业甚嚣尘上之时，在线旅游业也开始了全新思考。在线旅游业是否因此找到了一剂绝世良方能“包治百病”？web2.0是否就是在线旅游业的核心竞争力？　

　
　　回答这个问题，我们需要正视在线旅游的根源属性——在线旅游业是从属于IT行业，还是服务行业？技术派认为，在线旅游业凭借互联网技术整合了传统旅游业，进而开拓了旅游业新的版图，因此在线旅游业应属IT行业；而服务派则认为，在线旅游业只是采用了互联技术改善了服务水平与服务模式，在线旅游业根源上仍属服务业。

　　
　　对于这个问题，王世忠的看法是：“无论是web1.0还是web2.0，目的只是借助其以提升用户体验而已。虽然互联网技术是在线旅游与传统行业相比最大的相对优势，但性质上与传统行业并无区别，都属于服务业。”

　　
　　在线旅游业从技术为王发展到今天，行业“淘金者”的不断涌入、供应商信息化水平的提升、传统旅行社的觉醒等等所带来挑战，已让行业先行者认识到，在互联网时代仅靠技术层面的革新很难从根本上解决在线旅游产品雷同、缺乏个性、会员黏性不高、目标客户拓展困难等一系列问题的根源。那么站在web2.0之上，我们能看到什么？　　
 

回归本源——从web2.0向服务2.0进化　　

　　无论是web1.0还是web2.0，剥去在线旅游互联网技术应用的光鲜外衣后，里面呈现出来的内核是什么？　

　
　　“从web1.0到web2.0是技术层面的提升，但从web2.0到服务2.0则是在线旅游本源的回归。服务行业安身立命的东西终究还是服务！艺龙推动的服务2.0，就是倡导以客户体验为中心的服务理念！”王世忠说。　

　
　　记者注意到，从发展之初到成为行业领袖，在整个过程中，以客户体验为中心的服务2.0理念一直是这家纳斯达克上市公司的核心所在。这家上市公司利用自身的国际化优势，坚持通过技术革新提升服务，不仅推出代表web2.0技术的“目的地指南论坛”，更通过技术革新将其国际机票预订平台全面升级，使原来需要十多分钟的国际机票预订缩短至3-5分钟内。而国内机票七日日历查询、360度全景酒店查询等无不是通过技术改善服务体验的经典之作。不仅如此，艺龙还在技术之外，附加更多人文关怀，通过人文关怀提升企业核心竞争力，比如呼叫中心的英文服务组、客户关怀部、客户定期回访制度等等，这些并非建立在技术之上的服务，但却让这家公司的客户服务细致到像雨天里的一把雨伞、酒店房间里的一把起子。