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广东电网科学发展找准国际座标
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时间：2009-06-17
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是什么让供电企业放下架子，以客户为中心？是什么让供售电量连续14年全国第一的企业，放下成绩，找差距，创新高？
广东电网公司在学习实践科学发展观活动中，围绕科学发展上水平这个核心目标，积极与国际一流企业对标，对企业进行自我诊断，千方百计加快电网建设、提高供电可靠性、提升供电能力，通过创建先进省级电网工作，积极应对国际金融危机的不利影响。今年前5个月，电网建设完成投资123.1360亿元，共投产35千伏及以上项目42项。1月至5月，在广东省经济发展速度放缓的背景下，广东电网公司完成售电量1157.80亿千瓦时，供电可靠率达到99.929%，接近发达国家水平，各项工作取得新突破。
公司总经理赖佳栋坦言，谁能够在科学发展上率先走出一条新路，谁就能够破解发展难题，占领这一轮发展的制高点。
客户为中心——“电老大”的深刻变化
在供电满意度连续三年蝉联全省第一的基础上，今年以来，广东电网在“多供电、少停电、用好电”上下足功夫，以客户为中心的理念正深入公司员工的心中。供电企业放下“架子”，真正转向以客户为中心，成为广东电网在工作思路上的一次深刻变革。
广东电网是国内最大的省级电网公司、南方电网的“半壁江山”，公司供售电量连续14年全国第一，电网连续13年安全运行，电网规模和资产总额位居全国首位。
他们并不满足于过去的成绩。通过与国内外先进同行比较，广东发现，与国内外同行相比、与科学发展的要求还有较大差距。以供电可靠性为例，目前发达国家的年平均客户停电时间为67分钟，国际领先水平为18分钟，香港中华电力为52分钟。目前，处于国内领先水平的上海为4.5个小时，而广东电网一般城市则是14小时，差距十分明显。
为此，按照中国南方电网把提高供电可靠率作为总抓手的决策部署，广东电网公司明确，提高供电可靠率的实质就是减少客户停电时间，就是真正体现以客户为中心的理念。他们从客户的角度审视内部制度流程和服务质量，通过加强停电时间预控工作，切实做到“先算后停”；加强综合停电、转供电管理，提高操作和检修效率，严管重复停电、临时停电和延时停、送电等一系列措施，各级供电局整体管理水平上了一个新的台阶。以往当电网设备出现故障时，公司的第一反应是抢修设备。现在，客户的用电需求被摆在首要位置，首先是想方设法以最快的速度恢复客户供电。
江门市供电局通过在全区排查包括设备、管理、自然灾害等在内的所有影响用户用电因素，仅城市中心区转供电能力就有望从过去的19%，到年底提升到97%，大大提升供电可靠性。广州、深圳供电局，通过加强内部管理，进行流程改造，至2008年底，年客户停电时间减少了5小时以上，供电可靠性达到99.9%。广州供电局正在推广的“一站妥”服务，要求不管客户在任何渠道反映需求，公司都要以最快速度解决，与客户约定的时间误差不超过1小时。
这种变化让公司上下欣喜：曾几何时，他们感叹巴黎同行“先客户，后设备”的人性化管理，而今通过观念更新，在以人为本，以客户为中心这一点上，广东电网已见贤思齐，迎头赶上。
“以客户为中心”也改变了过去坐等客户上门的工作方法。他们建立“绿色通道”，主动做好用电报装、制定供电方案等工作，提高办事效率缩短新用户的等待时间；努力提高创新力，通过创新把“以客户为中心”的服务理念落到实处。
从客户的角度找差距，广州供电局还首开中国电力行业先河，聘请全球最大的民意调查公司盖洛普进行客户满意度调查。该局总工程师张忠东说，目的是希望通过客户满意度调查，从用户最不满意的地方入手，加强自身的改造。“我们进行数据分析时，感到很意外，与全球数据库里的竞争行业数据对比，广州供电局的客户投入度得分领先于全球70%的企业，客户满意水平接近优异表现。”这是盖洛普公司在发布调查报告时的第一句话。
“今天的客户满意度就是明天企业的利润收入，今天的利润收入是昨天客户服务满意度的结果。”广东电网赖佳栋对此做了精辟概括。“我们千方百计加强电网建设、提高供电可靠性、提升供电能力、做客户满意度调查、进行流程再造、绩效管理，都以是否真正为客户创造价值为评价标准，目的都是更好地为客户提供优质服务。”
今年一季度，广东电网公司城市用户平均停电时间1.27小时，同比减少62.8%。按照目前度电产值约11元计算，可以增加GDP近4亿元。
全员齐“创先”——“国营老店”换“新颜”
大不等于强，更不等于优。作为全国最大的省级电网企业，广东电网公司并没有满足于现状。为了紧紧把握现代电力行业发展态势，广东电网公司放眼全球，与世界一流企业对标，寻找新坐标、新方位。全面推进“创优”工程，创建“国内领先、国际先进”省级电网公司。提出，到2011年底，将广东电网公司建设成为国内领先的省级电网公司；到2013年底或者更长一段时间，力争达到国际先进水平。
两年前，在中国南方电网公司统一部署下，广东电网公司以广州、深圳供电局作为试点，在创建国际先进供电企业中大胆创新。两年后，深圳供电局城区每户年平均停电时间大幅下降13.11小时，降幅达66.3%；广州供电局以用户年平均停电时间骤降6.87小时，广州社情民意中心调查连续8年客户满意度第一名；国际顶级调查公司盖洛普公司调查客户满意度达74%，接近国际先进水平的成绩，为创优积累了经验。通过试点，现代管理思路愈加清晰，2009年初，广东电网公司响亮地提出了创建先进省级电网公司的战略目标，创先工作在全省范围内全面推开。
这就意味着，全系统在安全生产、供电可靠率、客户服务、经营绩效4个主要经济技术指标要必须达到国内乃至国际先进同行水平。如何达到这一目标？
以国际先进同行为标杆，坐言起行，直面挑战，新思路呼之欲出。“创先就是更高标准的要求日常工作。”广东电网公司总经理赖佳栋说。落脚在安全管理、供电可靠性、电网建设、流程再造、指标体系、绩效管理、信息化建设等16个重点领域，16项专项方案为创先战略目标落地生根奠定了坚实基础，推动主要经济技术指标大幅提升。
员工们在创先中找到位置。广州供电局职工罗真海在创先之初认为，5年时间从户年均停电时间24.51个小时，达到国际可比首都城市先进水平2.5个小时是完全不可能的。他决定对供电可靠性因素进行分析，几个月后，大量基础数据分析形成的报告改变了罗真海，原来仅计划停电、临时停电就占总停电时户数的82.3%，通过流程再造和优化，至少可以减少3成不必要停电，如果再加上转供电管理和设备维修等办法，停电时间可降下来90%以上。有了信心，创先的积极性就高了。“方案的制定是纸上谈兵，关键是公司系统每个单位、每个员工都激情焕发，主动投入到创先工作中。”广东电网公司纪委书记、创先办主任王江说。
广州供电局总经济师张忠东说，“经过两年的试点，我们发现创先已经不是唯一的目的，重要的是，在这个过程中，我们的工作得到持续有效的改进。”
现在，经过周密的排兵布阵，广东电网公司创先工作形成了奋勇争先的景象：广州、深圳供电局先行先试，走在最前面。珠三角其它7个城市供电局乘势而起、紧跟而上。粤北和东西两翼12个供电局抢抓机遇、寻求突破。山区新接管的47个县级供电企业不甘人后，奋起直追。17家辅业单位也结合各自实际开展创先工作。广东电网公司科学发展的新格局呼之欲出。
从“看病”到“治病”——专业技术服务节能降耗
电力作为地方经济发展的血液，肩负着为地方发展输入源源不断的动力外，同时还肩负着“节能降耗”的社会责任。广东电网提出，在“十一五”期间，逐步建立一个完善的节能降耗工作体系，努力争取各类节能指标达到国内领先水平，将广东电网建设成为电源布局合理、电网结构优化、负荷分配科学的节约型电网。为此，广东电网建立节能降耗工作考核激励机制，优化接入电网方案、降低电网输电损耗；积极推进节能发电调度和电网经济调度，强化线损管理，全面开展企业节能服务。
广东电网江门供电局在大客户负荷管理系统中开发了用电诊断功能，全面掌握用户用电能效状况。筛选出需要的客户提供节电建议，次年，仅功率因数偏低的客户就同比下降36.1%。江门供电局还成立节能服务小组，组织专业机构为客户提供节能诊断，率先在全国供电系统实行合同能源模式推进企业节能改造。江门供电局局长赵树华介绍说，以减少的能源费来支付节能项目全部成本的合同能源管理方式，受到客户欢迎。
华众玻璃有限公司是一家以生产玻璃器皿为主的公司，工厂变压器总容量4500kVA，年用电量在千万千瓦时以上。2008年5月，广东电网江门供电局邀请节能专家主动到该公司开展节能服务，对厂区内的设备使用情况进行测试和诊断发现，该公司存在较大的节能改造空间。供电局给该公司发出了节能建议书和节能诊断报告。最终，客户根据供电局提供的节电建议书，与节能公司展开合同能源管理合作，完成节电改造。项目改造完成后，公司单位产品用电量从46.7千瓦时/吨降到30.2千瓦时/吨，节电率35%。
广州市供电局每年为上千个用户进行节能诊断。如番禺友利玩具有限公司，节能诊断前功率因数仅为0.7，每月功率因数调整电费要扣罚约3万元，在接受广州市供电局诊断建议后，耗资15万元更换240千伏的无功补偿装置，每月功率因数调整电费奖励2000元，5个月就收回了投资。
通过在节电服务全过程中有机组织市场要素，广东电网突破了节电实施难的瓶颈，实现了节电服务从“看病”到“治病”的飞跃。同时丰富了电力企业优质服务的内容，探索了为客户提供增值服务的新方式，大大推动能减排战略目标的实现。
赖佳栋说：“让电网发展的成果真正惠及人民群众，服务和谐社会建设，并成为我们学习实践科学发展观的落脚点。”
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