六大特色服务品牌

　　阳光使者：如阳光般灿烂、温暖的微笑，似涓涓细流般体贴入微的服务；

　　爱心天使：对老弱病残孕及小旅客的胜似亲人的服务；

　　空中顾问：内含广博的知识、熟悉民航信息，与旅客及时沟通，提供便利的服务；

　　当家巧手：内场技能熟练，巧用机上餐食、机供品，为旅客奉献亲情的服务；

　　蓝天护理：具备一定的医务、急救知识并成功实行机上救护的服务。

　　空中卫士：具备客舱安全、空防安全及应急情况处置能力，并成功实行安全防卫的服务。

我们的产品

　　1. 本土化服务

　　自1995年8月招收第一批日籍乘务员以来，东航推出的本土化服务已走过了整整8个年头。为了克服与不同语系的旅客在沟通上的障碍，客舱服务部在不同的航线上配备与之相应语种的外籍乘务员，充分发挥其语言优势，利用本土语言与旅客进行沟通和客舱服务，由于具有相同的文化背景，在打破语言障碍的同时又充分了展示一定的亲和力。到今年为止，累计招收了来自日本、韩国、美国、法国、西班牙等国的外籍乘务员共计128人。他们以出色的服务得到了中外旅客的一致好评，为东航赢得了较高的社会知名度。

　　2. 机上健身操

　　目前经济舱综合症是各国航空公司予以高度重视的话题，东航一直以来也积极关注此类问题。通过自身实践，上海总部编排了一套实用的预防经济舱综合症的《机上健身操》，并在东航的中远程航线中推广使用，旅客反响较好。

我们的承诺

　　“微笑凌燕”阳光服务

　　东航空中服务始终以诚信、微笑取得广大旅客的亲睐。我们承诺：空中凌燕每天以最灿烂的微笑迎接每一位旅客，所有航班每一位乘务员佩戴“阳光使者”徽章为您服务，将最真诚的笑容奉献给您。

　　覆盖日、韩航线的“本土服务”

　　东航为使来自世界各地的旅客有宾至如归的感觉，空中推出“本土服务”。在日、韩线，我们选聘的日、韩籍乘务员将佩戴明显标牌与您进行亲切交流，排除语言障碍，并提供满意的服务。

　　“私密空间”的五星标准服务

　　在整个航程旅途中，您将拥有一个清香、清洁、清亮的“私密空间”，我们将以“五星”标准服务使您经历一次轻松、愉快、舒适、满意的空中飞行。

　　“亲子缘”儿童“套餐”服务

　　东航专注于给您与您的宝宝创建一个愉快、充实的情感交流环境，在空中尽享亲子的欢乐，我们将安全文化和情感文化融入客舱服务，精心为您和您的宝宝设计了可共同游戏的“亲子缘”儿童“套餐”服务。

　　“中华韵、东方情”节庆服务

　　时逢“五.一”、“十.一”、元旦、春节等国定节假日，所有上海始发航班将由乘务员着唐装迎客、服务，布置喜庆客舱，展示民族风采，向旅客表示节日的祝贺与祝福，使旅客感受旅途节日的气氛与“亲情”的温馨。

　　“幽雅客舱，体贴服务”

　　当您在幽静的客舱中休息时，我们乘务员会给予您体贴的关注，在您前排座椅背后贴上“温馨卡”，确保乘务员能够在您醒来后及时提供服务。

　　“客舱巡视，及时应答”服务

　　每一航班，乘务员将加强客舱巡视，为旅客及时提供服务。提供饮料间隔不超过40分钟(特殊情况除外)；对您的呼唤铃应答不超过2分钟。

　　“把您的安心放在我手心”旅客特殊服务

　　东航的“爱心天使”专为需要特殊照顾的旅客献上细微、周到的爱心服务，让您和您的家人尽可将安心放在我们的手心。

　　“航班延误，动态服务”

　　如旅客在机上遇到航班延误而等待，超过起飞时间10分钟后由乘务员向旅客广播通知延误原因等，并表示歉意；而后，每20分钟广播一次最新航班动态，并及时、耐心解答旅客问询；航班延误20分钟以上为旅客提供饮料服务。