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  中国国际航空公司董事长李家祥:诠释“四心服务工程”
 
时间:2009-12-05 

  男,汉族,山东省枣庄市人。1949年11月出生,1969年毕业于山东煤炭技术学院,1999年至2001年在西北大学攻读国际经济法专业。1969年1月参军,1970年5月入党,空军少将军衔,研究生结业,汉族。曾任中国国际航空公司党委书记,现任交通运输部副部长、党组副书记。
  1969年01月参军历任班长、排长、指导员、团政治处主任、团政委、军干部处长、师政治部主任、师政委、军政治部主任、基地政委、沈阳军区空军副政委等职。
  2000年11月,调任中国国际航空公司党委书记。
  2002年10月,按照民航体制改革方案国航进行重组后,任中国航空集团公司党组书记、副总经理兼中国国际航空公司总裁。
  2004年09月,任中国航空集团公司总经理、党组副书记兼中国国际航空股份有限公司董事长。
  2007年12月,任中国民用航空总局党委书记、副局长、代局长。
  2008年03月,任交通运输部党组副书记、副部长,兼中国民用航空局局长、党组书记(正部长级)。
  李家祥副部长领导中国民用航空局全面工作。
  曾多次被评为先进,并被树为模范政治委员,事迹曾被巡回展出。先后六次受嘉奖。爱好运动与写作,曾发表小说、散文、诗歌和政论文章80余篇。
  国航实现重组以来,以“三个代表”重要思想为指导,积极推进改革重组,实现民航体制改革后率先实现了市场一体化;组织实施了“战略规划、安全、用户满意、信息化、人力资源、市场营销、成本控制、后勤保障、企业文化和机关效率”十大管理工程,企业管理水平进一步提高;开拓客货市场,改善航线网络结构,拓宽销售渠道,提高经济效益,生产大幅度增长,完成运输总周转量51.7亿吨公里,同比增长18.5%,旅客运输量1817.4万人,同比增长16.5%,实现主营业务收入231.9亿元,同比增长10.2%,收入增幅高于全民航平均水平;稳步推进机构改革和三项制度改革,精简机关机构,取消传统的行政级别,引入竞争机制选拔干部,激发了企业活力;围绕旅客需求,不断推出新的服务,广泛开展服务质量意识教育,取得ISO9001运输服务质量体系认证,推行“放心、顺心、舒心、动心”的“四心服务工程”,服务质量有新的提高。
  “具价值”表现
  到国航过后,领导实施实施了“战略规划、安全、用户满意、信息化、人力资源、市场营销、成本控制、后勤保障、企业文化和机关效率”管理年十大管理工程,企业管理水平明显提高;稳步推进机构改革和三项制度改革,精简机关机构,取消传统的行政级别,引入竞争机制选拔干部,激发了企业活力;提出了“放心、顺心、舒心、动心”服务工程,树立以旅客为中心的服务理念,国航综合服务水平进一步提高;发表关于“珍惜团结好局面、发展国航好形势”、“树立正确的思维方式和工作方法”等重要讲话,对统一国航干部职工思想、开创国航新局面起到重要作用国航自2001年起改变亏损多年局面开始盈利,2002年国航本部盈利5亿多元。
  2000年11月,李家祥从空军调入国航后,在世界航空运输业普遍低迷的情况下,带领国航创造了被国外誉为“一枝独秀”的业绩,国航连续六年赢利,年赢利额排名上升至全球航空公司第9位,并成为目前全球市值最大的航空公司。
  2007年12月28日,中航集团总裁、中国国航股份有限公司董事长李家祥被任命为民航总局局长。
  中国国际航空股份有限公司简称“国航”,英文名称为“Air China Limited”,简称“Air China”,其前身中国国际航空公司成立于1988年。根据国务院批准通过的《民航体制改革方案》,2002年10月,中国国际航空公司联合中国航空总公司和中国西南航空公司,成立了中国航空集团公司,并以联合三方的航空运输资源为基础,组建新的中国国际航空公司。2004年9月30日,经国务院国有资产监督管理委员会批准,作为中国航空集团控股的航空运输主业公司,中国国际航空股份有限公司(以下简称国航)在北京正式成立。2004年12月15日,中国国际航空股份有限公司在香港(股票代码0753)和伦敦(交易代码AIRC)成功上市。
  国航的企业标识由一只艺术化的凤凰和中国改革开放的总设计师邓小平同志书写的“中国国际航空公司”以及英文“AIR CHINA”构成。国航标志是凤凰,同时又是英文“VIP”(尊贵客人)的艺术变形,颜色为中国传统的大红,具有吉祥、圆满、祥和、幸福的寓意,寄寓着国航人服务社会的真挚情怀和对安全事业的永恒追求。国航远景和定位是“具有国际知名度的航空公司”,其内涵是实现“竞争实力世界前列、发展能力持续增强、客户体验美好独特、相关利益稳步提升”的四大战略目标;企业精神强调“爱心服务世界、创新导航未来”,企业使命是“满足顾客需求,创造共有价值”;企业价值观是“服务至高境界、公众普遍认同”;服务理念是“放心、顺心、舒心、动心”。


  国航是中国唯一载国旗飞行的民用航空公司以及世界最大的航空联盟——星空联盟成员、2008年北京奥运会航空客运合作伙伴,具有国内航空公司第一的品牌价值(2009年6月,以317.23亿元的品牌价值荣登世界品牌实验室“中国500最具价值品牌排行榜”,也是中国民航唯一一家进入“世界品牌500强”的企业),在航空客运、货运及相关服务诸方面,均处于国内领先地位。
  国航承担着中国国家领导人出国访问的专机任务,也承担许多外国元首和政府首脑在国内的专包机任务,这是国航独有的国家载旗航的尊贵地位。国航总部设在北京,辖有西南、浙江、重庆、内蒙古、天津、上海、湖北和贵州、西藏分公司,华南基地以及工程技术分公司、公务机分公司等,旗下全资子公司为中国国际货运航空有限公司,控股北京飞机维修工程有限公司(Ameco)、澳门航空有限公司,国航还参股深圳航空、国泰航空等企业,是山东航空集团有限公司的最大股东。曾为国航控股、现中航有限旗下的北京航空食品有限公司于1980年5月1日在北京成立,是我国《中外合资经营企业法》颁布后的第一家中外合资企业。截至2009年10月底,国航拥有以波音、空客为主的各型飞机256架,运营覆盖32个国家和地区的250条航线,通过国航以北京为核心枢纽的强大、均衡的全球航线网络,乘客可以便捷地到达87个国内目的地、56个国际及地区目的地。国航在全球范围内与22家着名航空公司建立了合作伙伴关系,将服务进一步拓展到159个国家的912个目的地。


  国航致力于为旅客提供放心、顺心、舒心、动心的“四心”服务,拥有中国历史最长的常旅客计划——“国航知音”。国航在中国民航业内首家推出了以“平躺式座椅”和“全流程尊贵服务”为核心内容的中远程国际航线两舱服务,为旅客提供尊贵、舒适、便捷的出行空间和全程服务。国航拥有广泛的高品质客户群体,已经成为众多中国政府机构及公司商务客户首选的航空公司。目前常旅客会员总数超过1000万人。国航具有很强的国内国际联程运输能力和销售网络,设在国内外的电话中心和99个营业部、162个售票处、近28000个销售代理人及28个国内外直销网站会为中外旅客提供周到的服务。
  国航拥有一支业务技术精湛、作风严谨、服务良好的飞行员和乘务员队伍。飞行队伍曾获得 “国际民航组织荣誉奖章”、“全国安全生产先进集体”、“安全飞行标兵单位”等诸多荣誉,创造了堪称世界一流的安全飞行纪录,成功进行极地飞行,在飞行难度举世公认、曾经被国际民航界视为“空中禁区”的成都—拉萨航线上创造了优秀的安全飞行纪录,2008年又成功实现夜航。空中乘务队伍显示了国际化水准,日籍、韩籍、德籍乘务员陆续加盟,具有良好的职业素质和敬业精神,是旅客在蓝天上最好的朋友。他们持续推进让旅客“放心、顺心、舒心、动心”的“四心服务”工程,服务品质一直受到广大旅客的赞赏。

  国航的飞机拥有专业化、规范化的技术保障。国航下设工程技术分公司,总部设在北京,下辖成都、重庆、杭州、天津、呼和浩特、上海、贵阳7个维修基地和4家关联企业,拥有79个国内维修站点和45个国际维修站点,形成了辐射国内外的维修网络。其中,我国民航合资最早、规模最大的航空器维修企业——北京飞机维修工程有限公司(Ameco)1989年5月2日成立,为维修能力的提升注入了活力。国航机务系统持有中国民航局(CAAC)、美国联邦航空局(FAA)及欧洲航空安全局(EASA)以及其它18个国家颁发的维修许可证,拥有9座大型机库和先进的设施设备,具备强大的维修能力,赢得了全球80多家航空公司的选择和信赖。从上世纪80年代末至今,国航机务共取得了近20项国内维修项目的突破,获得了国家及省部委授予的50多项科技进步奖项。
  国航推行一体化运营,具有强大的运行控制能力。遍布全球的国航航班皆在运行组织指挥和协调中枢的控制之下,计算机飞行计划系统从飞机性能数据库、全球导航数据库、全球机场数据库和高空气象数据库中提取信息,优选航路,制定飞行计划,把握飞机性能,确认飞行资格,严格把关放行。国航自行研制开发了运行管理系统,集成了卫星电话系统、空地数据通讯系统和短波无线电系统等,成为国内第一家具有超远程监控能力的航空公司。
  国航在北京首都机场为国内外航空公司提供包括旅客进、出港服务,特殊旅客服务,要客、“两舱”旅客服务,旅客行李服务,航班载重平衡服务,航班离港系统服务,站坪装卸服务,客舱清洁服务等方面的地面服务业务。通过大力推进中心配载工作,目前国航已在国内46个航站开通了中心配载业务,日保障航班量超过200班,使国航成为国内第一家采用“中心配载”工作模式的航空公司。国航拥有各种地面服务设备设施、特种车辆4300余台,相关资产超过9亿元人民币,拥有国内民航规模最大、保障能力最强的航空地面服务机构。
  国航高度重视人才培训,拥有的飞行训练中心具有世界一流的训练设备、训练能力和训练规模,师资力量雄厚,教学经验丰富,训练设备一流。基地设在天津滨海国际机场的飞行训练大队采用当前中国民航最先进的实机训练模式,两架B737-300飞机专用于实施本场训练,承担国航新雇飞机驾驶员的培养和管理工作。乘务训练中心是中国首家培训空中乘务员的大型多功能训练基地,中心教员具备高级乘务员职称,具有国际航协教学资格,以及国际航协CRM训练认可的教员资格,已为国内外近40家航空公司培训学员8万多人次,还为慕名而来的其他行业提供培训服务。目前,国航大学正在建设中,未来将成为具有学历教育的大型现代化航空人才培训基地。

  国航管理水平明显提升,从2001年开始到2007年连续实现7年盈利,在中国民航居于领先地位,品牌价值进一步扩大。2007、2008、2009年度国航连续三年入选世界品牌500强,为中国民航唯一入选公司;2009年6月,国航被世界品牌实验室评为中国500最具价值品牌第25名,位列国内航空服务业第一名;2004、2005和2006年国航连续三年在“旅客话民航”活动中获得承运1500万人次以上旅客航空公司“用户满意优质奖”,并被授予“用户满意优质服务金奖”;国航品牌被英国《金融时报》和美国麦肯锡管理咨询公司联合评定为“2007FT中国十大世界级品牌”、连续三年被《商旅》、《TTG》等行业杂志评选为“最佳中国航空公司”;分别获评搜狐网、百度网、腾讯网 “2007年度最佳航空公司奖”、“极度开拓奖”和“2007最佳企业公众形象奖”;在品牌中国总评榜(2006—2007)系列评选活动中,荣膺“品牌中国华谱奖——中国年度25大典范品牌”称号;2007年12月28日,国航荣获“世界品牌实验室2007中国品牌年度大奖评选活动评选的“中国品牌年度大奖NO.1”;2008年,世界品牌实验室2008年度《世界品牌500强》排行榜在美国纽约揭晓,国航再次入选,位列419名,品牌价值302.12亿元人民币,排名比2007年提升42位;2009年6月,国航以317.23亿元的品牌价值荣登世界品牌实验室“中国500最具价值品牌排行榜”,位列25位,也是中国民航唯一一家进入“世界品牌500强”的企业。


  国航自觉履行社会责任,为国家和社会做出了贡献。国航领导班子曾多次被中组部、国资委党委评为“全国国有企业创建‘四好班子’先进集体”。在2003年抗击“非典”疫情、2008年初抗击冰雪灾害、抗震救灾等工作中,国航不计得失,快速行动,组织运输,捐助灾区,力尽中央企业的职责。2008年10月8日,在人民大会堂举行全国抗震救灾总结表彰大会,国航西南分公司飞行部荣获中共中央、国务院、中央军委颁发的“全国抗震救灾英雄集体”荣誉称号。同时,国航出色完成了奥运会、残奥会的服务保障任务,创下中国民航史上诸多之最,2008年9月29日,党中央、国务院在人民大会堂隆重召开北京奥运会、残奥会总结表彰大会,国航被授予“北京奥运会、残奥会先进集体”荣誉称号。

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