“水洗充当干洗”、“拖延或逾期交付衣物”、“衣物送洗后串色、变形、褪色、缩水”、“衣服洗坏还是穿坏的”……干洗衣物时产生的一系列纠纷，是近年来投诉的焦点，位列消费投诉前十名。7月21日，《洗涤行业管理与服务》与《洗涤企业星级评定》地方标准审定会在湖南长沙召开。这两项标准已于当日通过审定，计划年内出台，将促进湖南省洗涤行业的规范发展，填补行业标准监管的空白。

　　行业亟待规范洗涤纠纷层出不穷

　　随着消费水平的不断提高，国际品牌服饰进驻湖南，给洗涤行业带来了不小的市场机遇，同时也提出了更高的要求。“既是机遇也是挑战，我省洗涤行业的问题不容忽视。”他指出，没有统一的服务规范与质量要求，由此发生的经营者与消费者之间的纠纷不能得到公平公正的解决；缺乏专业、系统的行业管理与培训；设备落后，污水处理等配套设施不全面，导致环保问题突出……这些问题限制了洗涤企业做大做强，妨碍了洗涤行业健康有序的发展。

　　标准呼之欲出质量责任有章可循

　　“质量责任难以界定，是目前洗涤行业最大的问题。”符伟说，衣物标识不规范、衣物混杂新型装饰面料、接收时未予核实衣物破损情况及脏净程度等，都是导致“纠纷多、难解决”的主要投诉原因。

　　针对目前洗涤行业因质量责任所引起的纠纷和投诉较为严重的现状，企业承担赔偿的责任界定无章可循，编写组参照其他省市的相关质量纠纷处理办法，把质量责任作为单独一章写入标准，这就使得标准更加完善，更具指导性和可协调性。此外，在确定质量要求的同时，特别将干洗和水洗分列为两条，得到业内的普遍认同。

　　“标准是依据，是企业生产的依据，是政府规范管理的依据，是企业与消费者之间发生质量纠纷进行仲裁的依据。”省质量技术监督局标准化处处长胡俊平表示，洗涤行业标准的出台，将引导全省洗涤企业加强自身管理，提高洗涤行业的管理和服务质量，推动全行业生产经营向规模化、规范化方向发展，确实维护广大消费者和经营者权益，做到有章可循、有章可依。

　　企业立杆评星呼吁规范洗涤标识

　　洗涤行业标准的参加起草单位之一——长沙英格莱洗衣坊是湖南最具规模、最大的洗涤连锁机构，其总经理、国家洗涤技师王润秀女士接受记者采访时介绍，洗涤行业消费纠纷的产生，除了洗涤行业从业人员素质不高、技术水平落后之外，更重要的一个方面，是衣物面料的洗涤标识模糊，对消费者和洗涤操作有误导。“有的顾客认为标识‘干洗’的，就等于高档面料，个别服装厂为迎合顾客需求，混淆洗涤标识，不宜干洗面料进行干洗，衣物自然会出现掉色、变形等情况。”

　　此外，王润秀女士指出，所有洗涤标签上均没有“褪色”标识，大部分洗涤从业人员都是按经验进行操作处理。她表示，洗涤行业和服装生产行业需要共同努力，才能真正维护消费者合法权益。

　　审定会议中的第二项标准《洗涤企业星级评定》，对企业分类和等级划分作出了说明，将指导企业申请评星工作时能根据自身条件，定准目标。符伟介绍，“我们共同的意愿是，争取通过评定星级企业，在行业内树立标杆企业，使全行业学有目标、赶有方向，促进全省洗涤行业持续健康有序发展。”　　《洗涤行业管理与服务》的核心部分为管理要求、服务质量要求和质量责任。其中，“管理要求”综合了营业场所、设备设施、从业人员、经营管理和安全环保卫生等方面的基本要求，并对其进行了重点描述，经营部分则包括衣物接收、衣物交付等项要求。　　

　　湖南省洗涤行业协会会长符伟介绍，湖南省洗涤行业发展迅速，从传统的水洗、漂洗比较单一的服务，发展到集水洗、干洗、染色、皮革保养于一体的多种服务项目。目前全省洗涤行业共有经营服务网店及水洗厂约1.1万家，从业人员近4万人，年经营额达15亿元。