北京市第五社会福利院（以下简称北京五福）是一所“年轻”的老年公寓，但开展社会工作已经有４年了。当记者走进北京五福时，感受到的是一种别样的和谐、安详和恬静。作为一家专门的养老机构，北京五福更是老人颐养天年的一个精神家园。北京五福副院长赵丽君告诉记者，这里不仅有舒适的环境、完备的设施和规范的管理，更重要的是引入了社会工作的理念、方法，从更高层面上关注老人的精神生活，架构起老人与福利院、与服务人员之间情感沟通的桥梁，提升了为老服务的水平。

　　专业化服务更加贴心

　　北京五福投资兴办于１９９９年，设有床位２７６张，目前入住率为１００％。在北京五福入住的老人，全部具有自理能力，平均年龄为７７岁，年龄最大的已达９５岁。

　　建院之初，五福就引入了宾馆式规范化管理机制，两年后提出了人性化服务，２００３年引入第一位专业社工，２００４年开始ＩＳＯ９０００标准国际质量认证试运行。如今，北京五福已经有了３位专业社工，他们在为老服务的过程中，充分运用社工理念和工作方法，除了满足老年人的物质生活需要，还针对每位老年人的不同特点制订了个性化的服务方案。

　　在服务部，最吸引记者眼球的是社工建立的“老人个性档案”，上面详细记录着老人的个人资料、家庭关系及社会联系、心理健康、ＡＤＬ（指老人的日常生活活动功能）、个人指导计划及个人指导记录等。“个性档案”重点突出了对老人的兴趣、爱好、个性特征的描述，使服务人员在为老人服务时能够照顾其所好，更加贴心。当住院老人有所需要或呈现出某些问题时，服务人员会详细记录问题出现、解决的过程及结果，社工将在一周内对老人进行回访。赵丽君告诉记者，有了这些详细的记录，服务人员就可以在人员更替或者倒班的情况下迅速掌握所护理老人的近况及需求，按需为老人提供个性化的服务。

　　此外，社工还每半年在住院老人中开展一次满意度调查，用数字化的方式对住院老人的满意程度、可能存在的问题或可能出现的矛盾等进行统计和分析，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

　　小组活动为员工减压

　　早在２００３年，北京五福就尝试以“倾心茶社”方式为员工提供一个倾诉心声的平台。近年来，院方又提出了“员工减压计划”，用小组工作的方式有计划地为一线服务人员进行心理减压。

　　北京五福共有３０多名一线服务人员，其中大部分人来自农村，平均年龄只有２０多岁，学历多为初中或高中。这些年轻的服务人员与生活在城市的、家庭收入较高的老人相处时，难免会出现沟通障碍，一些老人还会把老人与老人之间的矛盾“转嫁”到这些服务人员身上。一边是日复一日重复不变的工作，一边又是严格的规章制度，怎样给服务人员解压？北京五福每月开展一次的小组活动，让员工通过倾诉打开自己的心扉，及时宣泄心理压力。然后，社工运用专业技巧为他们解答这些难题，并有针对性地对他们进行培训，激发员工的工作热情。

　　就以工作技巧训练为例，社工向服务人员传授社会工作的理念及技巧、方法，使员工能够在工作中自觉运用并服务于老人。如共情技巧训练（共情，又称同感，指的是一种深入他人主观世界，了解其感受的能力），让服务人员学会关怀老人、了解老人，从老人的视角来认识老人的生活方式以及处理问题的方法，这样就容易得到老人的理解和支持，并有效地化解矛盾。

　　开门办院理念更新

　　北京五福从筹办之初就坚持“开门办院” 的理念，院管理层不断走出去，先后参加了香港圣公会举办的养老院院长培训以及在德国、马耳他举办的养老院院长培训等，学习香港及国外最新的社会工作理念，及时引进其新经验、新做法，避免了在实践探索的过程中走弯路。

　　此外，北京五福还先后与中国青年政治学院、中华女子学院等８所大学合作建立了社工实习基地，不仅使福利院工作人员的社会工作理论获得提升，而且具有了相对稳定的志愿者来源。据了解，在北京五福备案的志愿者多达六七十名，经常参加活动的有二三十名，其中有许多是各大专院校社会工作专业的学生，他们具有一定的专业技能和沟通技巧，在社工的组织下定期到北京五福为老人讲课，并和老人一起参加社工组织的小组活动。